Отчёт о сроках ответа на пропущенный звонок

Месторасположение: Отчёты → Колл-центр → Отчёт о сроках ответа на пропущенный звонок

Отчёт фиксирует пропущенные входящие звонки за выбранный период и показывает, был ли сделан ответный звонок и через какое время. С его помощью руководитель может контролировать скорость обработки пропущенных вызовов и выявлять звонки, оставшиеся без ответа.

#Работа с отчётом

#Фильтры

Период (с — по) — задаёт диапазон для отбора по дате пропущенного звонка. По умолчанию установлен текущий день.

Отбор ведётся по дате пропущенного звонка, а не ответного. Ответный звонок может быть сделан за пределами выбранного периода — строка всё равно попадёт в отчёт.

Нажмите Сформировать, чтобы применить фильтры. Нажмите → XLS, чтобы выгрузить данные в Excel.

#Структура отчёта

(1) ФИО — имя контакта в MacroCRM. Если контакт был создан автоматически при поступлении звонка с незнакомого номера, вместо имени отображается номер телефона в формате «Звонок +7(XXX) XXX-XXXX».

(2) Номер звонившего — телефон, с которого поступил вызов.

(3) Куда звонили — номер линии или шлюза, на который был направлен вызов. Если номер не определён АТС, отображается «none». Значение «CRM» означает, что звонок был обработан через встроенный механизм системы.

(4) Пропущенный звонок — Дата и (5) Время — дата и время пропущенного вызова.

(6) Ответный звонок — Дата и (7) Время — дата и время ответного звонка. Прочерк — если ответный звонок ещё не зафиксирован.

(8) Менеджер/Линия — сотрудник, совершивший ответный звонок. Прочерк — если пропущенный был закрыт автоматически (рассылка, автообзвон) или CRM не смогла сопоставить звонок с пользователем.

В некоторых компаниях телефонные линии зарегистрированы в MacroCRM как отдельные пользователи. В этом случае в столбце «Менеджер/Линия» может отображаться номер линии, а не имя сотрудника.

(9) Через сколько перезвонили? — время от момента пропущенного вызова до ответного, в формате ЧЧ:ММ:СС. Прочерк — если ответного звонка не было.

Строки, у которых столбцы (6)–(9) содержат прочерки, — это пропущенные звонки, на которые ещё не ответили.

#Технический паспорт отчёта

#Условия попадания в отчёт

В отчёт попадают входящие звонки (direction = 'in'), у которых статус unanswered или callbacked, а дата пропущенного звонка входит в выбранный период.

Звонок получает статус callbacked, когда по контакту фиксируется одно из событий: успешный входящий или исходящий звонок; N неуспешных попыток исходящего перезвона (порог задаётся в настройках компании); отправка сообщения контакту через мессенджер или SMS.

Звонки без привязанного контакта (contacts_id IS NULL) статус callbacked не получают — они остаются в отчёте бессрочно с прочерками в столбцах (6)–(9).

#Данные в системе

ФИО (1) и Номер звонившего (2):

Данные хранятся в сущностях звонка и контакта. Для получения в MacroData настройте связь таблиц calls и contacts:

SELECT
  contacts.contacts_buy_name,
  calls.phone
FROM calls
LEFT JOIN contacts ON calls.contacts_id = contacts.id
WHERE calls.direction = 'in'
  AND calls.calls_status IN ('unanswered', 'callbacked')
  AND DATE(calls.call_date) BETWEEN DATE('{{start_date}}') AND DATE('{{end_date}}');

{{start_date}} и {{end_date}} — параметры DataLens. При использовании запроса вне DataLens замените их на конкретные значения, например '2026-01-01'.

Куда звонили (3), Пропущенный звонок (4–5) и Ответный звонок (6–7):

Все эти данные хранятся непосредственно в сущности звонка. Для получения в MacroData:

SELECT
  calls.gateway_phone,
  DATE_FORMAT(calls.call_date, '%d.%m.%Y') AS missed_date,
  DATE_FORMAT(calls.call_date, '%H:%i') AS missed_time,
  DATE_FORMAT(calls.callback_date, '%d.%m.%Y') AS answered_date,
  DATE_FORMAT(calls.callback_date, '%H:%i') AS answered_time
FROM calls
WHERE calls.direction = 'in'
  AND calls.calls_status IN ('unanswered', 'callbacked')
  AND DATE(calls.call_date) BETWEEN DATE('{{start_date}}') AND DATE('{{end_date}}');

Менеджер/Линия (8):

Имя перезвонившего сотрудника хранится в таблице users. Связь со звонком — через поле callback_users_id. Для получения в MacroData:

SELECT
  callback_user.users_name
FROM calls
LEFT JOIN users AS callback_user ON calls.callback_users_id = callback_user.id
WHERE calls.direction = 'in'
  AND calls.calls_status IN ('unanswered', 'callbacked')
  AND DATE(calls.call_date) BETWEEN DATE('{{start_date}}') AND DATE('{{end_date}}');

#Расчётные данные

Через сколько перезвонили? (9):

Значение вычисляется как разница между callback_date и call_date. Для получения в MacroData:

SELECT
  TIMEDIFF(calls.callback_date, calls.call_date) AS callback_interval
FROM calls
WHERE calls.direction = 'in'
  AND calls.calls_status IN ('unanswered', 'callbacked')
  AND DATE(calls.call_date) BETWEEN DATE('{{start_date}}') AND DATE('{{end_date}}');

При callback_date IS NULL результат равен NULL — в отчёте отображается прочерком.