Чат с агентом

Подробнее о чате в системе MACRO рассказано в статье.

Особое внимание уделено взаимодействию с агентами через «Кабинет агента MACRO». Агенты могут участвовать в чатах, к которым имеют доступ, что облегчает обмен важной информацией в рамках конкретных сделок и заявок.

Агентский чат

Основные отличия чата в кабинете агента от чата менеджера в системе MACRO:

• Агент будет видеть только те личные переписки, что инициированы менеджерами в системе MACRO

• Единственный вариант для агента инициировать чат личной переписки — это чат с ответственным менеджером (если он задан)

• Агент будет видеть только те групповые чаты, в которых он является участником, и сможет инициировать групповые чаты с менеджером конкретной заявки/сделки. Создание групповых чатов с произвольным составом участников агенту запрещено!

• Агент никогда не будет администратором чата, а значит и не сможет удалить ни один из когда-либо сформированных чатов

• Поиск для агентов ограничен только имеющимися переписками и сообщениями в них

Агент может открыть чат тремя способами:

Открытие чата из меню

После входа в кабинет у агента в левом меню есть пункт Чат. Клик по нему откроет для агента чат со всеми актуальными переписками.

Открытие чата конкретной заявки или сделки

В разделе Мой кабинет в меню каждой заявки или сделки, у которой назначен менеджер, будет активен пункт Чат с менеджером

Если чата, связанного с заявкой/сделкой ещё не существует, то система автоматически его создаст и добавит в него ответственного менеджера.

Открытие чата с ответственным менеджером

В разделе Мой менеджер будет доступна кнопка открытия личной переписки с ответственным менеджером, в которой агент может уточнить дополнительную информацию о предложениях компании, уточнить какие-то данные клиента (например, проверить будет ли клиент уникальным) или оспорить фиксацию заявки.

Открытие чата с агентом в системе MACRO

При подключении кабинета агента в интерфейсе системы MACRO в заявках и сделках с участием агентов появятся кнопки быстрого открытия чатов с конкретным агентом. Примеры:

Чат заявки с участием агента

В разделе Заявки у любой заявки с участием агента менеджер будет видеть кнопку Открыть чат

Чат сделки с участием агента

В интерфейсе сделки у любой сделки с участием агента в разделе Посредник менеджер и сотрудник отдела сопровождения, указанный в сделке, также будут видеть кнопку Открыть чат

Создание чата с агентом

Если чат ещё не создан, то при нажатии кнопки Открыть чат система MACRO автоматически создаст групповой чат.

При этом чат будет связан с конкретной заявкой/сделкой, в него будет добавлен менеджер заявки и агент, а название чата будет автоматически создано по принципу Сделка Клиентов Иван (Агентов Антон Игоревич), где Клиентов Иван — имя клиента, а Агентов Антон Игоревич — имя агента в системе MACRO.

Менеджер заявки будет администратором чата и сможет сменить название чата при необходимости.

Кнопка Открыть чат будет активна только в том случае, если у агента уже есть логин и пароль от кабинета агента. В противном случае кнопка будет заблокирована, а при наведении на неё менеджер увидит поясняющее сообщение.

Смена агента

При смене агента чат, связанный с заявкой или сделкой, будет откреплён от этой заявки/сделки, но не будет удалён. Система автоматически создаст новый чат, связанный с заявкой или сделкой, добавит в него всех участников предыдущего чата, кроме старого агента, и добавит нового агента.

Смена менеджера

При смене менеджера заявки/сделки система автоматически добавит нового менеджера в чат и сделает его администратором. Если потребуется, то новый менеджер сможет удалить предыдущего менеджера заявки/сделки из переписки.

Просмотр истории переписки в ленте событий

При наличии у заявки/сделки связанного чата с агентом его история будет отображаться в ленте событий этой заявки/сделки и связанного контакта.

Сообщение в ленте событий записывается по дням, в которых велась переписка, при поступлении первого сообщения за этот день.

Любой пользователь, у которого есть доступ к контакту, заявке или сделке (например, руководитель отдела продаж) сможет открыть историю чата, чтобы быть в контексте переписки. Но если пользователь не является участником чата, то переписка откроется в режиме для чтения, пользователь не сможет написать сообщение, пока его не добавят в этот чат.