Веерное распределение заявок

В MacroCRM существует возможность веерного распределения Заявок, которые приходят из различных источников: звонки, API, сайты, мессенджеры, MacroWidgets и т.д.

Существует ряд настроек, позволяющих регулировать распределение Заявок по веерному принципу.

Веерное распределение заявок с различных источников

Рассмотрим базовые настройки веерного распределения с различных источников:

• Настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов активирует веерное распределение с внешних сайтов.

• Рассмотрим настройку Пользователи, включенные в веерное распределение заявок.

Если в компании активирована настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов или выбран сценарий Веерное распределение в настройке Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка, то по умолчанию такие заявки будут распределяться в статус Проверка среди всех сотрудников, включенных в отделы с типом Отдел продаж.

Если требуется распределять заявки среди ограниченного числа сотрудников, то укажите в этой настройке этих сотрудников.

Если дополнительно требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения — активируйте опцию Распределять только на менеджеров on-line.

Если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру — активируйте здесь опцию Перераспределять по очереди при отсутствии активности и укажите срок неактивности в минутах. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.

• Настройка Сотрудники, которые могут веерно распределять заявки из канбана позволяет добавлять сотрудников, которые получат полномочия перераспределять заявки из Канбана по веерному принципу.

Остановимся на этой опции подробнее. Сотрудник, который стоит в данной настройке при переходе в Канбан нажимает под тремя точками иконку стрелочки:

Затем в краткой карточке редактирования заявки видит, что есть опция Веерное распределение и нажимает Сохранить:

После этого действия система веерно распределяет заявку на сотрудников указанных в настройке Пользователи, включенные в веерное распределение заявок, если никто не указан, то веер срабатывает по всем, кто состоит в отделе с типом Отдел продаж.

При последующем открытии заявки можно будет увидеть менеджера, на которого прошло распределение:

• Настройка Отключать веерное распределение в следующие дни отключает распределение в определенные дни недели (суббота, воскресенье и т.д), начиная с нерабочих часов вечера предыдущего дня до нерабочих часов вечера указанного дня, включая заявки из MacroWidgets.

• Настройка Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка и выбранная опция Веерное распределение.

При использовании сценария Веерное распределение в Настройке номеров в блоке интеграции с телефонией обязательно должны быть прописаны входящие линии, на звонки с которых требуется использовать этот сценарий, и отмечены опцией Общий входящий (колл-центр):

Если выбран сценарий Заявку случайному менеджеру, то будет работать веерное распределение без учета входящих линий.

Также можно активировать в этой настройке опцию Не применять веерное распределение для заявок в статусах Проверка и выше, чтобы избежать перераспределения уже распределенных между менеджерами заявок.

Веерное распределение заявок с сайта

Отдельно вынесены настройки веерного распределения с сайтов. Для более точечной настройки. Перейдите в Компания -> Интеграции и в добавленных сайтах нажмите на ссылку Настройки.

Здесь существует настройка Сценарий распределения заявок с сайта:

При выборе сценария Как в настройках компании логика распределения будет зависеть от общих настроек компании (см. выше).

При выборе Единого ответственного все заявки, поступающие с этого сайта, будут направляться в проверку выбранному сотруднику.

При выборе Веерного распределения поступающие с этого сайта заявки будут по очереди распределяться в Проверку выбранным сотрудникам.

Для веерного сценария распределения также доступны дополнительные опции:

• Распределять только на менеджеров on-line — активируйте, если требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения.

• Перераспределять по очереди при отсутствии активности — активируйте и укажите срок неактивности в минутах, если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.

Итого, веерное распределение обеспечивает:

• Равномерную нагрузку между менеджерами.

• Возможность обработать заявку в кратчайшие сроки.

• Учет статусов менеджеров: онлайн/неактивности/отпуск.