Веерное распределение заявок

В MacroCRM существует возможность веерного распределения Заявок, которые приходят из различных источников: звонки, API, сайты, мессенджеры, MacroWidgets и т.д.

Существует ряд настроек, позволяющих регулировать распределение Заявок по веерному принципу.

Веерное распределение заявок с различных источников

Рассмотрим базовые настройки веерного распределения с различных источников:

• Настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов активирует веерное распределение с внешних сайтов.

Ниже рассмотрен сценарий сценарий настройки веерного распределения для выборочных сайтов. Если точечные настройки не настроены, то по умолчанию Заявки будут веерно перераспределятся по общим настройкам компании.

• Рассмотрим настройку Пользователи, включенные в веерное распределение заявок.

Если в компании активирована настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов или выбран сценарий Веерное распределение в настройке Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка, то по умолчанию такие заявки будут распределяться в статус Проверка среди всех сотрудников, включенных в отделы с типом Отдел продаж.

Если требуется распределять заявки среди ограниченного числа сотрудников, то укажите в этой настройке этих сотрудников.

Если дополнительно требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения — активируйте опцию Распределять только на менеджеров on-line.

On-line статус активируется справа вверху при нажатии на иконку телефона

Если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру — активируйте здесь опцию Перераспределять по очереди при отсутствии активности и укажите срок неактивности в минутах. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.

• Настройка Сотрудники, которые могут веерно распределять заявки из канбана позволяет добавлять сотрудников, которые получат полномочия перераспределять заявки из Канбана по веерному принципу.

Остановимся на этой опции подробнее. Сотрудник, который стоит в данной настройке при переходе в Канбан нажимает под тремя точками иконку стрелочки:

Затем в краткой карточке редактирования заявки видит, что есть опция Веерное распределение и нажимает Сохранить:

После этого действия система веерно распределяет заявку на сотрудников указанных в настройке Пользователи, включенные в веерное распределение заявок, если никто не указан, то веер срабатывает по всем, кто состоит в отделе с типом Отдел продаж.

При последующем открытии заявки можно будет увидеть менеджера, на которого прошло распределение:

• Настройка Отключать веерное распределение в следующие дни отключает распределение в определенные дни недели (суббота, воскресенье и т.д), начиная с нерабочих часов вечера предыдущего дня до нерабочих часов вечера указанного дня, включая заявки из MacroWidgets.

• Настройка Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка и выбранная опция Веерное распределение.

При использовании сценария Веерное распределение в Настройке номеров в блоке интеграции с телефонией обязательно должны быть прописаны входящие линии, на звонки с которых требуется использовать этот сценарий, и отмечены опцией Общий входящий (колл-центр):

Если выбран сценарий Заявку случайному менеджеру, то будет работать веерное распределение без учета входящих линий.

Также можно активировать в этой настройке опцию Не применять веерное распределение для заявок в статусах Проверка и выше, чтобы избежать перераспределения уже распределенных между менеджерами заявок.

Веерное распределение заявок с сайта

Отдельно вынесены настройки веерного распределения с сайтов. Для более точечной настройки. Перейдите в Компания -> Интеграции и в добавленных сайтах нажмите на ссылку Настройки.

Здесь существует настройка Сценарий распределения заявок с сайта:

При выборе сценария Как в настройках компании логика распределения будет зависеть от общих настроек компании (см. выше).

При выборе Единого ответственного все заявки, поступающие с этого сайта, будут направляться в проверку выбранному сотруднику.

При выборе Веерного распределения поступающие с этого сайта заявки будут по очереди распределяться в Проверку выбранным сотрудникам.

Для веерного сценария распределения также доступны дополнительные опции:

• Распределять только на менеджеров on-line — активируйте, если требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения.

On-line статус активируется справа вверху при нажатии на иконку телефона

• Перераспределять по очереди при отсутствии активности — активируйте и укажите срок неактивности в минутах, если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.

Важно!

• Если сотрудник в отпуске, то на него веером не распределяются заявки.

• Менеджеру приходят уведомление о распределении веером.

Итого, веерное распределение обеспечивает:

• Равномерную нагрузку между менеджерами.

• Возможность обработать заявку в кратчайшие сроки.

• Учет статусов менеджеров: онлайн/неактивности/отпуск.

Учет индивидуальных графиков работы сотрудников в веерном распределении заявок

В настройки компании Пользователи, включенные в веерное распределение заявок добавили опцию Распределять только в рабочее время сотрудников, свитчер, по умолчанию выключен.

Опции Распределять только на менеджеров on-line и Распределять только в рабочее время сотрудников не работают вместе.

Добавили примечание к настройке: Если нужно, чтобы заявки распределялись по вееру с учетом рабочего времени каждого сотрудника — активируйте здесь опцию «Распределять только в рабочее время сотрудников». В этом случае заявки будут распределяться среди указанных сотрудников в соответствии с их графиком работы (с учетом рабочих часов, если они заданы).

Если в настройке будут выбраны сотрудники, у которых не указан график работы в настройках отдела — система будет считать, что у этих сотрудников выходной, и не будет распределять на них заявки. Обратите внимание, что эта опция не работает одновременно с опцией «Распределять только на менеджеров on-line», вы можете выбрать только один из этих вариантов.

Если включена новая опция, то при распределении заявок по вееру среди указанных сотрудников учитывается их график работы в отделах:

• Система проверяет в первую очередь на отметку рабочего дня у сотрудника и если она есть, то проверяет на рабочее время.

• Слоты не имеют значения, только общий диапазон времени.

• Если время поступления заявки находится в диапазоне рабочего времени сотрудника, то этот сотрудник участвует в очереди распределения этой заявки.

• Если у сотрудника включена отметка рабочего дня, но не указано рабочее время, то рабочее время сотрудника = весь день.

• Если заявка поступила в такое время, которое у всех сотрудников, включенных в веерное распределение, является нерабочим или ни у одного из сотрудников не заданы даже рабочие дни, то пришедшая заявка не распределяется по вееру, а отправляется в Неразобранное.

Добавили аналогичную опцию в Сценарий распределения заявок с сайта в настройках доменов для веерного распределения.