#Воронка продаж. Жизненный цикл заявки
Все попадающие в систему заявки (лиды) из внешних источников (телефония, сайт) либо внесенные пользователями вручную (в офисе) представляют собой потребность клиента и его интерес к покупке (аренде) объекта недвижимости.
Одновременно с заявкой создается Контакт — отражение в MacroCRM физически существующего человека либо компании.
Один Контакт может иметь множество заявок, например, покупка двух квартир + парковки + кладовки.
У каждой из заявок своя история, текущий этап и понятный финансовый результат.
Все поступившие заявки образуют пул заявок — самый верхний слой воронки продаж, и делятся на две большие группы:
- Целевые — заявки от потенциальных покупателей, которые можно довести до продажи.
- Нецелевые — спам, звонки от не-покупателей, повторные звонки с других номеров от существующих покупателей и т.д., любые обращения лиц, не заинтересованных в приобретении недвижимости. Заявку можно отправить в Нецелевую только из этапа Проверка. При отправке Заявки в Нецелевую необходимо указать причину отправки из списка и добавить комментарий.
Это не требует много времени, но позволяет подвергнуть необходимому анализу весь входящий объем заявок.
Целевые заявки проходят через следующие основные этапы:
- Неразобранное — заявка ожидает распределения на конкретного менеджера.
- Проверка — заявка в работе у менеджера и по ней необходимо заполнить анкету заявки для уточнения всех параметров интереса покупателя.
- Подбор — активная работа по подбору недвижимости для покупателя.
- Резерв — закрепление за заявкой конкретного объекта недвижимости.
- Сделка в работе — процедура согласования сделки и оформления документов.
- Сделка завершена — итоговое состояние заявки, означающее успешное завершение.
На этапе Подбора могут возникнуть следующие сценарии:
- Отложенный спрос — в данный момент нет возможности продать покупателю недвижимость по его запросу. Заявка переходит в состояние Отложено с отнесением к соответствующей причиной, комментарием и указанием срока возврата из отложенного. По достижению указанного срока заявка автоматически перейдет к этапу Проверка и её необходимо актуализировать. Заявка из отложенного этапа может быть в любой момент времени возвращена в работу.
- Отказ — заявка актуальна, но запрос покупателя невозможно удовлетворить ни в настоящем ни в будущем. Вернуть заявку из отказа может только руководитель.
#Процесс продаж
Есть несколько сценариев появления заявки в MacroCRM:
- Входящий звонок. Клиент и заявка создаются автоматически, менеджером заявки назначается тот, кто ответил на звонок и пообщался с клиентом. В случае пропущенного звонка, заявка размещается в группу Неразобранное, откуда ее может взять себе в работу любой менеджер, либо она может быть назначено руководителем любому менеджеру. Подробная схема по созданию заявок из звонков доступна по ссылке.
- Заявка с сайта. Клиент и заявка создаются автоматически. Заявка помещается в Неразобранное.
- Заявки из соц.сетей и других каналов. Появляются через интегрированные инструменты (JivoSite, VK, Tilda, Callkeeper и пр.)
- Заявка в офисе. Клиент и заявка создаются вручную и связываются вручную либо полу-автоматически (см. раздел Работа с шахматкой).
Заявки, появляющиеся автоматически, требуют квалификации (проверки) и дальнейшего распределения по этапам воронки продаж.
#Создание заявки вручную
В инструменте Заявки в верхней навигации нажимаем на «+»
Далее в окне вводим Фамилию или телефон, если клиент не найден, нажимаем на «+», создаем Контакт, и затем создаем Заявку:
#Квалификация (проверка) заявки
После появления Заявки в системе её необходимо квалифицировать, т.е. связаться с клиентом и выяснить детали его потребности. До этого выяснения Заявка остается в Проверке.
Для открытия карточки Заявки:
- Возможность позвонить клиенту, выявить его потребности.
- Быстрое изменение имени Контакта.
- Требуемые данные для Заявки — пока они не будут введены заявка будет находиться в статусе Проверка.
После внесения всех необходимых данных заявка будет автоматически переведена в статус Подбор.
Учет только задач менеджера заявки в фильтре "Задачи" в канбане
Также все заявки на канбан-доске заявок вы можете отфильтровать только по тем, в которых есть задачи, где исполнителем является менеджер заявки:
Принцип работы фильтров:
- Не выбрано
Это значение по умолчанию, не влияет на выборку, соответственно. - Нет следующей задачи
Опция выбирает заявки, по которым нет хотя бы одной открытой задачи в статусах Новая или В работе со сроком исполнения сегодня или позже.
И исполнителем этой задачи является менеджер этой заявки. - Есть просроченная задача
Опция отбирает заявки, по которым есть хотя бы одна открытая задача в статусе Новая или В работе со сроком исполнения вчера или раньше.
И исполнителем этой задачи является менеджер этой заявки.
Пример:
фильтруем по конкретному менеджеру, выбираем опцию Есть просроченная задача и нажимаем на иконку человечка (которая зафиксирует заявки конкретного менеджера):
#Работа с заявкой в Подборе
На данном этапе выяснены все потребности клиента и ему нужно назначит встречу. Возможен вариант, что встречу назначают еще на этапе Проверки, чтоб выяснить потребности при встрече.
Для назначения встречи из карточки Заявки нажмите три точки и из Ленты событий у вас появится возможность Добавить задачу (также система позволяет Добавить отчет о встрече, поставить быстрые статусы по дозвону клиенту, а также связаться через мессенджеры):
После того, как Задача создана, все свои задачи можно увидеть в задачнике:
По выполнению задачи (нажмите на отметку Готово) будет предложено заполнить Отчет о встрече:
Отчеты о встрече очень важны — они позволяют оценить эффективность работы менеджера на первом отрезке продаж «Контакт-встреча» и формируют достоверную историю встречи для ретроспективного анализа работы с заявкой клиента.
#Работа с расширенной карточкой заявки
В расширенной карточке в одном окне можно увидеть историю работы с клиентом, управлять подбором, ставить задачи и оставлять комментарии по работе с клиентом в рамках данной заявки.
Все эти манипуляции происходят в Ленте событий.
Попасть в расширенную карточку заявки можно из панели Заявок (при нажатии на чек-бокс развернется полное название Заявки, по клику на которую вы перейдете в расширенную карточку):
Либо из карточки Контакта:
#Подбор по шахматке
Если необходимо предложить клиенту несколько вариантов квартир, в расширенной карточке заявки нажимаем на Подбор по шахматке.
Фильтруем подходящие под Заявку квартиры (при открытии шахматки это будет сделано автоматически, исходя из параметров заявки) и затем добавляем подходящие квартиры к подбору:
Выбранные варианты с их статусами будут отображаться в карточке Заявки и их можно предложить покупателю.
Варианты объектов можно отправить покупателю удобным способом: WhatsApp, SMS, E-mail.
В окне предпросмотра справа можно оценить вид письма, который будет отправлен клиенту:
Когда клиент откроет ссылки на презентации квартир менеджер получит уведомление об этом действии.
#Подбор по шахматке для нового клиента
На главной странице CRM отображаются все объекты на продаже с диаграммой состояния продаж.
Для открытия Шахматки нажмите на название объекта:
Вы можете менять представление шахматки для получения более детальной информации по каждой квартире либо для более общей картины.
Для совершения действий нажмите на нужную квартиру:
Вы можете создать резерв — Поставить бронь — на нового клиента: начните набирать его телефон или фамилию в поле Контакт, если клиент не найден среди существующих, нажмите на «+» справа от поля и укажите его ФИО и телефон.
Нужно будет указать Срок брони и выбрать Вид брони (Обычная или подстатус БрониКомпании -> Каталоги -> Подстатусы заявок и объектов).
Сценарий Платной брони описан по ссылке), также указать Рекламный канал привлечения, если он обязателенВ Настройках компании опция Заявки: обязательные поля для перевода в подбор.
После постановки резерва будут созданы Контакт, Заявка контакта и будет поставлена Бронь на выбранную квартиру и эту Заявку.
Аналогичным образом (поиск контакта, а также указание электронного адреса) можно отправить презентацию:
Если Контакт уже существует, то будет найдена подходящая Заявка, либо создана новая, и выбранная квартира будет добавлена к Подбору в эту Заявку.
Эти действия отражаются в Ленте событий карточки Контакта.
#Работа с карточкой Сделки
Для перевода заявки из Брони в Сделку можно просто перетянуть карточку заявки в колонку
Сделка в работе:
Либо в карточке квартиры, поставленной на Бронь нажмите на три точки и выберите пункт Перевести в сделку:
Также вы можете попасть в карточку Брони/Сделки из Шахматки:
Либо из Заявок. Для этого необходимо нажать на иконку пустого квадратика и тогда появится строчка с ссылкой на Сделку:
#Оформление Сделки
Сделка очень важный этап в работе застройщика: дом строится или уже сдан, найден покупатель, который определился с конкретным объектом, выбран способ покупки и отделка.
Теперь все необходимо правильно оформить по закону: внести все данные по участникам сделки, оформить договор, расписать график платежей от покупателя застройщику (не путать с ипотечным графиком), подписать договор и зарегистрировать его в росреестре.
Для этого в MacroCRM был разработан подробный пошаговый модуль по оформлению Сделки.
#Вехи в Сделку
При входе на страницу со Сделкой вверху вы можете видеть Вехи сделки — это важные даты: создания сделки, окончания брони, начала сделки, плановая дата сделки, дата проведения сделки.
Также вы можете указать Вклад в сделку сотрудника от вашей компании.
#Шаг 1. Проверка контактных данных сторон сделки
Укажите данные по всем участникам Сделки: продавцу и покупателю (если их несколько, то вы можете указать доли).
Для этого вы можете либо вручную внести данные или загрузить скан паспорта и воспользоваться функцией распознавания:
У каждого покупателя укажите доли.
#Контроль корректности заполнения долей покупателей в сделке
В настройках компании настройка Проверять сумму долей покупателей в сделке при отправке на согласование.
Если настройка включена, то при отправке на согласование выполняется проверка наличия долей в формате обыкновенной дроби (через /, с числителем и знаменателем) у всех покупателей, и далее:
- Если у какого-то покупателя доля не указана или указана в другом формате, то выйдет ошибка: Некорректно указаны доли у покупателей %ФИО покупателей через запятую%.
Отправка на согласование невозможна.
Укажите доли в формате обыкновенной дроби, например, 1/2
Соответственно, сделка не отправляется на согласование в этом случае.
Важно!
Исключение составляют сделки, где имеется только один покупатель, и у него указана доля = 1. Или сделки где имеется только один покупатель, и у него не указана доля. Такие сделки автоматически проходят согласование.
- Если доли указаны у всех покупателей в правильном формате, то суммируем все такие дроби, и если они в сумме НЕ дают единицу, то выходит ошибка Сумма указанных долей у покупателей не равна единице. Отправка на согласование невозможна.
Соответственно, сделка не отправляется на согласование в этом случае. - Если сделка последовательно проходит обе проверки, то она отправляется на согласование.
#Галочка для контакта "Совпадает с адресом регистрации"
В карточке контакта, а также в Сделке в карточке Редактирования контакта появилась возможность автоматически копировать Адрес получения корреспонденции из поля Адрес регистрации, нажав на иконку знака =
#
#Шаг 2. Условия приобретения
Укажите Условия приобретения объекта недвижимости: добавьте Ипотечный банк, скорректируйте стоимость, укажите Агента Сделки, Программу покупки, Цель приобретения, Комиссия компании, Вид и стоимость отделки, а также вы можете указать данные по сертификатам, если таковые имеются.
#Шаг 3. График платежей
Создайте График платежей между покупателем и застройщиком: укажите все источники получения средств, даты, а также на какой счет будут поступать средства:
Система контролирует правильность заполнения сумм и не даст сохранить график если сумма платежей отличается от суммы договора.
Также можете воспользоваться Калькулятором для равномерного распределения платежей подробнее см. Автоматическое формирование графика платежей по сделке
#Шаг 4. Согласование условий сделки
Необходимо указать в чате согласования специфические данные для согласования договора (если есть таковые), и отправить договор на согласование:
При отправке на согласование поставится автоматическая задача на сотрудников, указанных в опции Сделки: Согласователи условий сделки:
И после получения задачи Ответственный переходит в Сделку и после проверки данных сможет ее согласовать.
Согласующих сделки может быть несколько в таком случае после согласования будет поставлена задача Согласовать сделку.
После того, как сделка будет согласована всеми согласующими, менеджеру сделки будет поставлена задача передать договор в договорной отдел.
При передаче в договорной отдел Ответственному за ведение договоров будет поставлена задача Оформить договор.
#Управление сроком исполнения задач по согласованию сделок
В настройках компании находится опция Сделки: Сдвиг срока исполенения задачи по согласованию сделки, дн. с указанием количества дней:
При этом учтен сценарии согласования для постановки автозадач:
-
Достаточно одного согласователя и Произвольное согласование
Задачи ставятся на всех согласователей сразу, соответственно, все задачи проставятся одновременно с одинаковым сдвигом срока исполнения. -
Последовательное согласование
Задачи ставятся последовательно сначала на первого согласователя, после его согласования его задача закрывается, и ставится следующая задача на второго согласователя, и т.д.
Для каждого согласователя дата согласования будет равна дате согласования предыдущего согласователя + количество дней, указанных в настройке по сдвигу согласования.
Пример: в настройке отсрочка 2 дня, задача поставлена на первого согласователя 18.09 + 2 дня = 20.09. Согласована 20.09, задача на следующего согласователя + 2 дня = 22.09
#Строгий режим согласования
В MacroCRM существует настройка Строгий режим согласования:
Если настройка включена, то после отправки сделки на согласование никто не сможет вносить изменения в сделку (добавлять покупателей, изменять условия сделки, редактировать график платежей).
Чтобы дополнительно ограничить возможность ручной отмены согласования укажите в настройке сотрудников, которые смогут это делать. Если никто не указан, то отменять согласование смогут сотрудники с ролью Администратор, Менеджер сделки, Сотрудник сопровождения сделки, Согласователи, а также сотрудники договорного отдела при включении настройки Сделки: Договорной отдел может переводить сделку в работу.
Важно!
Включение настройки приведет к запрету редактирования графика платежей на любом этапе сделки!
Если в вашей компании платежи проводятся вручную, то обязательно включите настройку
Сделки: Запретить редактировать график в подписанной сделке, тогда после подписания договора в графике платежей появится возможность ручного внесения платежей через контекстное меню в трех точках.Настройка Сделки: не сбрасывать согласование при смене данных в сделке будет проигнорирована.
Также до активации данной настройки в Шаге 2 под тремя точками остается возможность внесения изменений:
- Перерасчет суммы сделки (отображается всегда).
- Задать стоимость объекта по текущему прайсу (отображается, если стоимость по прайсу на момент перевода объекта в сделку отличается от текущей прайсовой стоимости, например изменение цены в карточке редактирования объекта).
- Бартер (отображается всегда).
- Партнерская (отображается всегда).
- Оптовая продажа (отображается, если включена настройка Использовать оптовые продажи).
Но если включена настройка Строгий режим согласования, то после отправки сделки на согласование в контекстном меню пункт Перерасчет суммы сделки всегда доступен для использования, а пункты Задать стоимость объекта по текущему прайсу, Бартер, Партнерская, Оптовая продажа недоступны для использования:
Это позволяет оставлять возможность внесения перерасчета по обмера БТИ.
#Шаг 5. Проверка договорным отделом
Ответственный за договор вносит номер и дату договора, выбирает нужный шаблон договора, скачивает печатную форму договора и проверяет правильность заполнения всех полей в договоре, а затем подтверждает готовность договора:
После этого менеджер может скачать готовый договор в PDF либо отправить его клиенту на ознакомление.
#Ограничение выбора подписанта в Шаге 5 сделки в зависимости от способа передачи на регистрацию
При добавлении в карточке Контакта связанного контакта с типом связи Подписант в модальном окне связи контактов выводится дополнительное поле Использовать в качестве подписанта сделок только с указанными способами передачи на регистрацию с выбором из способов передачи на регистрацию из Шага 6 Сделки:
Если в Шаге 6 Сделки указан какой-либо способ передачи на регистрацию, то в Шаге 5 Сделки в выборе подписантов предлагаются к выбору только те подписанты, у которых указан аналогичный способ регистрации в связи контактов.
#Автоматическая предустановка типа договора ДДУ или ДКП в Шаге 5 сделки
В настройки компании добавлена настройка Автоматически устанавливать тип основного договора в зависимости от статуса ввода дома в эксплуатацию.
Активируйте опцию, чтобы тип основного договора устанавливался автоматически при переводе объекта в Сделку. Если дом введен в эксплуатацию, то будет выбран тип ДКП, в противном случае — ДДУ.
Если настройка включена и в доме включена галочка Введен в эксплуатацию, то при переводе объекта в Сделку подставлять тип основного договора в Шаге 5 будет ДКП. Если не введен в эксплуатацию — ДДУ.
#Предустановка типа договора ДДУ или ДКП в Шаге 5 сделки
В настройках компании настройка Автоматически устанавливать тип основного договора в зависимости от статуса ввода дома в эксплуатацию.
Активируйте опцию, чтобы тип основного договора устанавливался автоматически при переводе объекта в сделку. Если дом введен в эксплуатацию, то будет выбран тип ДКП, в противном случае — ДДУ.
Если настройка включена и в доме включена галочка Введен в эксплуатацию, то при переводе объекта в сделку подставлять тип основного договора в Шаге 5 будет ДКП. Если не введен в эксплуатацию — ДДУ.
#Шаг 5.1. Дополнительные соглашения
В поле Дополнительные соглашения вы можете добавить еще документы, например, Договор по уступке.
Доп. соглашения также можно согласовать. Подробнее в инструккции: https://docs.macrodigital.ru/manual/macrocrm/sdelki/soglasovanie-dopolnitelnykh-soglashenii
#Счет эскроу
Если у покупателя уже открыт Счет эскроу, то вы можете внести по нему данные.
Также для вашего удобства в MacroCRM появилась возможность открыть Счет эскроу напрямую из системы.
#Подписание договора
Проставьте актуальные даты подписания договора:
#Шаг 6. Регистрация сделки
В этом блоке завершающий этап — Регистрация сделки.
После проведения всех ранее пройденных этапов и подписания документов, менеджеру Сделки необходимо указать дату подписания договора продавцом и покупателем.
Также вы можете выбрать поставщика услуг онлайн-регистрации и зарегистрировать Сделку в росреестре онлайн.
При необходимости можно установить сценарий: при появлении даты регистрации в Росреестре — автоматически переводить сделку в этап Сделка завершена.
#Передача ключей
Поставьте даты передачи ключей:
- Если настройки компании «Передача ключей: Сотрудники компании, ответственные за передачу квартир» и «Сделки: ответственные за регистрацию сделки» пусты, то только сотрудник с ролью «Администратор» сможет редактировать поля в блоке «Передача ключей».
- Если в настройке компании «Сделки: ответственные за регистрацию сделки» указаны сотрудники, а в настройке компании «Передача ключей: Сотрудники компании, ответственные за передачу квартир» не указан никто, то поля в блоке «Передача ключей» доступны для редактирования только сотрудникам с ролью «Администратор» и из настройки компании «Сделки: ответственные за регистрацию сделки».
- Если в настройке компании «Передача ключей: Сотрудники компании, ответственные за передачу квартир» указаны сотрудники, то поля в блоке «Передача ключей» доступны для редактирования только им исотрудникам с ролью «Администратор».
#Документы
Все доп. документы (с визуальным отображением формата файла: docx, pdf и т.д.) вы можете хранить в разделе Документы:
#Отмена сделки
Также вы всегда сможете Отменить сделку:
Более подробные инструкции по Сделкам см. по ссылке