#Как работать с заявками в статусе «Отказ»

Переводите заявку в Отказ, если продолжать работу с ней нецелесообразно.

Например, клиент отказался от покупки или выбрал другое предложение.

Если клиент только перенёс покупку и вы договорились вернуться к разговору позже, используйте статус ОтложеноПереход на внешний сайтhttps://docs.macrodigital.ru/docs/775/otlozhennye-zayavki.

#Настройка

Откройте Каталоги → Причины перевода в нерабочие статусы → Заявки → Отказ.

Чтобы добавить причину, нажмите «+» («Добавить причину»), заполните Название причины и нажмите Добавить.

Здесь можно добавлять и переименовывать причины, объединять похожие, отправлять устаревшие в архив и возвращать их из архива. Архивные причины не предлагаются при новом переводе в отказ. Причину, которая уже используется в заявках, удалить нельзя — её можно убрать в архив.

#Обязательные поля

Настройка Заявки: требовать комментарий при уводе заявки в отказ делает комментарий обязательным:

В настройке Заявки: обязательные поля для перевода в отказ можно сделать обязательным рекламный канал привлечения при переводе из карточки:

#Согласование отказа

В настройке Заявки: Согласователь отказа выбирают сотрудников, которые проверяют отказы:

После перевода заявки в отказ им назначается задача на согласование:

Согласующий может подтвердить решение кнопкой Согласовать отказ или вернуть заявку в работу с указанием причины.

До согласования заявка уже находится в статусе Отказ:

#Автоматический перевод в отказ

Компания может настроить автоматический отказ:

• По сроку с момента создания заявки. Настройка Уводить заявку в отказ, если текущая заявка клиента создана N дней назад и находится в следующих статусах позволяет выбрать «Проверку» и «Подбор», установить срок и предварительное уведомление менеджеру. Срок отсчитывается от создания заявки:

  

• При отсутствии активности. В настройке Переводить заявки из проверки в указанный статус при отсутствии активности можно выбрать «Отказ», указать срок, причину и действия, которые считаются активностью.

  

#Повторное обращение клиента

Настройка Срок после увода заявки в Отказ, по истечении которого заявка не возвращается в работу определяет, что произойдёт при повторном обращении клиента.

По умолчанию установлен срок 30 дней. До истечения срока система может вернуть прежнюю заявку в «Неразобранное» или «Проверку». После истечения срока создаётся новая заявка. Если указать 0, прежняя заявка будет возвращаться при повторных обращениях независимо от давности отказа.

Этот срок относится к обработке повторного обращения клиента. Он не означает, что через 30 дней кнопка ручного возврата обязательно станет недоступна.

#Как перевести заявку в отказ

1. Откройте нужную заявку.
2. Нажмите Отказ.
3. Выберите причину перевода из списка.
4. Добавьте комментарий: что произошло и почему работа с заявкой прекращается.
5. Проверьте рекламный канал привлечения. Если компания сделала его обязательным, без него сохранить отказ не получится.
6. Нажмите Сохранить:

Причину отказа нужно выбрать обязательно.

Даже если комментарий необязателен, лучше кратко описать ситуацию — это поможет коллегам при повторном обращении клиента.

После сохранения в карточке будут видны причина и комментарий:

Перевод в отказ сохранится в истории заявки.

Если система сообщает, что перевод невозможен из текущего статуса, проверьте статус заявки.

Для заявки на более позднем этапе могут потребоваться другие действия.

#Как выбрать причину отказа

Выберите из списка причину, которая точнее всего описывает ситуацию. Список причин настраивается вашей компанией, поэтому в разных компаниях он может отличаться.

Причина помогает группировать отказы, а комментарий поясняет конкретный случай.

Например, если в вашей компании есть причина «Купил у конкурента», можно добавить комментарий: «Выбрал квартиру у другого застройщика, так как нужен более ранний срок сдачи».

Если подходящей причины нет, используйте «Другое», если такой вариант есть в списке, и опишите ситуацию. Для добавления новой причины обратитесь к администратору.

#Как перевести несколько заявок в отказ из списка

Используйте массовый перевод, если для всех выбранных заявок подходят одинаковые причина и комментарий.

1. Откройте список заявок.

2. При необходимости установите фильтры, чтобы найти нужные заявки.

3. Отметьте заявки флажками.

4. На появившейся панели действий нажмите Отказ:

   

5. Выберите общую причину перевода и заполните комментарий.

6. Проверьте выбранные заявки и сохраните изменения.

7. Проверьте сообщение о результате и статусы заявок.

Причина и комментарий применяются ко всем отмеченным заявкам.

Если причины разные, переводите заявки отдельными группами.

В обновлённом списке комментарий при массовом отказе обязателен. Если часть заявок не удалось перевести, проверьте сообщение системы: некоторые заявки уже могли перейти в отказ. Перед повторной попыткой проверьте их статусы.

#Как найти заявки в отказе

В списке заявок выберите статус Отказ.

Чтобы уточнить поиск, используйте фильтры «Причины перевода в отказ» и «Дата перевода в отказ».

При необходимости добавьте менеджера или другие условия.

Откройте найденную заявку, чтобы посмотреть причину, комментарий и историю работы.

#Как работать с отказами на Канбан-доске

На Канбан-доске заявки в отказе можно просматривать в отдельной колонке, без перехода в список заявок.

#Как показать колонку Отказ

1. Откройте Канбан-доску заявок.
2. В фильтрах включите переключатель Отказ.
3. На доске появится колонка с заявками, которые сейчас находятся в статусе Отказ.
4. Откройте нужную карточку, чтобы посмотреть подробности или вернуть заявку в работу.

По умолчанию колонка скрыта.

Для её включения не нужна отдельная настройка компании.

В ней отображаются только доступные вам заявки; общие фильтры доски, например по менеджеру, действуют и на эту колонку.

#В каком порядке расположены заявки

Свежие отказы находятся сверху.

Порядок определяется датой последнего перевода заявки в отказ, а не датой её создания.

Если заявку вернули в работу, а затем снова перевели в отказ, она займёт место в колонке по новой дате отказа:

#Как найти отказы за определённый период

1. В фильтре по датам выберите Дата перевода в отказ.
2. Укажите начало и окончание периода.
3. Просмотрите подходящие заявки в колонке Отказ.

При выборе этого типа даты переключатель Отказ включается автоматически.

Первый и последний день периода учитываются полностью, по времени компании.

В результат попадут только заявки, которые сейчас находятся в отказе и были последний раз переведены в него в выбранный период. Заявка, которую уже вернули в работу, в колонке отказов не появится.

#Как отобрать заявки по причинам отказа

В фильтре Причины перевода в отказ выберите одну или несколько причин.

Колонка Отказ включится автоматически.

Если выбрано несколько причин, отображаются заявки с любой из них.

Для поиска заявок без указанной причины выберите «Без причины».

В фильтре доступны как действующие, так и архивные причины. Это позволяет найти старые заявки, даже если их причина больше не используется для новых отказов.

Если одновременно заданы период и причины, заявка должна подходить под оба условия: быть переведена в отказ в выбранный период и иметь одну из выбранных причин.

#Как фильтры влияют на доску

Период с типом даты Дата перевода в отказ и выбранные причины отказа меняют только колонку Отказ.

Заявки в остальных колонках остаются на доске с учётом общих фильтров.

Количество заявок и суммы в колонке Отказ пересчитываются по выбранным условиям.

Если подходящих заявок нет, колонка будет пустой.

Если выключить переключатель Отказ:

• колонка скроется;
• выбранные причины отказа очистятся;
• если был выбран тип Дата перевода в отказ, он сменится на тип даты по умолчанию, а период очистится;
• остальные фильтры доски сохранятся.

Чтобы перевести заявку в отказ или вернуть её в работу, используйте действия в карточке, описанные выше и ниже.

Включение колонки само по себе не меняет статусы заявок.

#Можно ли вернуть заявку из отказа

Да.

Если клиент снова заинтересован или заявку перевели в отказ по ошибке, её можно вернуть в работу.

1. Откройте заявку в статусе Отказ.

2. Нажмите Вернуть в работу.

   

3. Обязательно укажите причину возврата. Например: «Клиент повторно обратился, готов рассмотреть новые предложения».

   Сохраните изменения.

Заявка перейдёт в статус «Проверка».

Причина возврата сохранится в истории.

Ответственный менеджер останется прежним.

Если заявку вернул другой сотрудник, менеджер получит уведомление.

Если доступна кнопка Взять себе, с её помощью можно вернуть заявку в Проверку и назначить себя ответственным менеджером.

Если нужной кнопки нет или она недоступна, обратитесь к руководителю или администратору.