В MacroCRM существует возможность Веерного распределения Заявок, которые приходят из различных источников: звонки, API, сайты, мессенджеры, MacroWidgets и т.д.
Существует ряд настроек, позволяющих регулировать Веерное распределение Заявок по различным принципам.
#Веерное распределение заявок с различных источников
Рассмотрим базовые настройки веерного распределения с различных источников:
- Настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов активирует веерное распределение с внешних сайтов.
- Рассмотрим настройку Пользователи, включенные в веерное распределение заявок.
Если в компании активирована настройка Использовать веерное распределение заявок с внешних сайтов или выбран сценарий Веерное распределение в настройке Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка, то по умолчанию такие заявки будут распределяться в статус Проверка среди всех сотрудников, включенных в отделы с типом Отдел продаж.
Если требуется распределять заявки среди ограниченного числа сотрудников, то укажите в этой настройке этих сотрудников.
Если дополнительно требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения — активируйте опцию Распределять только на менеджеров on-line:
Если нужно, чтобы заявки распределялись по вееру с учетом рабочего времени каждого сотрудника активируйте опцию Распределять только в рабочее время сотрудников. Ниже рассмаотрим подробнее. Опции Распределять только на менеджеров on-line и Распределять только в рабочее время сотрудников не работают вместе.
Если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру — активируйте здесь опцию Перераспределять по очереди при отсутствии активности и укажите срок неактивности в минутах.
Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.
- Настройка Сотрудники, которые могут веерно распределять заявки из канбана позволяет добавлять сотрудников, которые получат полномочия перераспределять заявки из Канбана по веерному принципу.
Остановимся на этой опции подробнее.
Сотрудник, который стоит в данной настройке при переходе в Канбан нажимает под тремя точками иконку стрелочки:
Затем в краткой карточке редактирования вы увидите видит, что есть опция Веерное распределение и если в компании больше одного отдела с типом Отдел продаж, под полем Укажите сотрудника появится поле Если требуется распределить заявку среди сотрудников определенного отдела — выберите этот отдел. В списке доступны отделы с типом «Отдел продаж».
Выберите отдел, если нужно распределить заявку только среди его сотрудников.
Выбор необязателен: по умолчанию поле пустое.
Нажмите Сохранить:
Заявка распределится по вееру:
- Если отдел выбран — только среди сотрудников выбранного отдела.
- Если отдел не выбран — среди сотрудников из настройки Пользователи, включенные в веерное распределение заявок. Если список сотрудников в настройке пуст, распределение выполняется среди всех сотрудников отделов с типом «Отдел продаж».
При последующем открытии заявки можно будет увидеть менеджера, на которого прошло распределение:
- Настройка Отключать веерное распределение в следующие дни отключает распределение в определенные дни недели (суббота, воскресенье и т.д), начиная с нерабочих часов вечера предыдущего дня до нерабочих часов вечера указанного дня, включая заявки из MacroWidgets.
- Настройка Звонки: сценарий обработки пропущенного звонка и выбранная опция Веерное распределение.
При использовании сценария Веерное распределение в Настройке номеров в блоке интеграции с телефонией обязательно должны быть прописаны входящие линии, на звонки с которых требуется использовать этот сценарий, и отмечены опцией Общий входящий (колл-центр):
Если выбран сценарий Заявку случайному менеджеру, то будет работать веерное распределение без учета входящих линий.
Также можно активировать в этой настройке опцию Не применять веерное распределение для заявок в статусах Проверка и выше, чтобы избежать перераспределения уже распределенных между менеджерами заявок.
#Веерное распределение заявок с сайта
Отдельно вынесены настройки веерного распределения с сайтов.
Для более точечной настройки.
Перейдите в Компания -> Интеграции и в добавленных сайтах нажмите на ссылку Настройки.
Здесь существует настройка Сценарий распределения заявок с сайта:
При выборе сценария Как в настройках компании логика распределения будет зависеть от общих настроек компании (см. выше).
При выборе Единого ответственного все заявки, поступающие с этого сайта, будут направляться в проверку выбранному сотруднику.
При выборе Веерного распределения поступающие с этого сайта заявки будут по очереди распределяться в Проверку выбранным сотрудникам.
Для веерного сценария распределения также доступны дополнительные опции:
- Распределять только на менеджеров on-line — активируйте, если требуется учитывать on-line статус сотрудника для распределения.
- Распределять только в рабочее время сотрудников — активируйте если нужно, чтобы заявки распределялись по вееру с учетом рабочего времени каждого сотрудника.
- Перераспределять по очереди при отсутствии активности — активируйте и укажите срок неактивности в минутах, если менеджеры по каким-либо причинам задерживают обработку заявок, распределенных по вееру. Тогда при отсутствии активности по заявке в течение указанного времени с момента распределения заявка будет передана следующему по очереди менеджеру.
Итого, веерное распределение обеспечивает:
- Равномерную нагрузку между менеджерами.
- Возможность обработать заявку в кратчайшие сроки.
- Учет статусов менеджеров: онлайн/неактивности/отпуск.
#Учет индивидуальных графиков работы сотрудников в веерном распределении заявок
В настройки компании Пользователи, включенные в веерное распределение заявок есть опция Распределять только в рабочее время сотрудников. Если нужно, чтобы заявки распределялись по вееру с учетом рабочего времени каждого сотрудника активируйте ее.
Опции Распределять только на менеджеров on-line и Распределять только в рабочее время сотрудников не работают вместе.
В этом случае заявки будут распределяться среди указанных сотрудников в соответствии с их графиком работы (с учетом рабочих часов, если они заданы).
Если в настройке будут выбраны сотрудники, у которых не указан график работы в настройках отдела — система будет считать, что у этих сотрудников выходной, и не будет распределять на них заявки.
Если включена новая опция, то при распределении заявок по вееру среди указанных сотрудников учитывается их график работы в отделах:
- Система проверяет в первую очередь на отметку рабочего дня у сотрудника и если она есть, то проверяет на рабочее время.
- Слоты не имеют значения, только общий диапазон времени.
- Если время поступления заявки находится в диапазоне рабочего времени сотрудника, то этот сотрудник участвует в очереди распределения этой заявки.
- Если у сотрудника включена отметка рабочего дня, но не указано рабочее время, то рабочее время сотрудника = весь день.
- Если заявка поступила в такое время, которое у всех сотрудников, включенных в веерное распределение, является нерабочим или ни у одного из сотрудников не заданы даже рабочие дни, то пришедшая заявка не распределяется по вееру, а отправляется в Неразобранное.