Архитектура процесса продаж

Воронка продаж. Жизненный цикл заявки.

Все попадающие в систему заявки (лиды) из внешних источников (телефония, сайт) либо внесенные пользователями вручную (в офисе) представляют собой потребность клиента и его интерес к покупке (аренде) объекта недвижимости.

Одновременно с заявкой создается Контакт — отражение в MacroCRM физически существующего человека либо компании.

Все поступившие заявки образуют пул заявок — самый верхний слой воронки продаж, и делятся на две большие группы:

• Целевые — заявки от потенциальных покупателей, которые можно довести до продажи.

• Нецелевые — спам, звонки от не-покупателей, повторные звонки с других номеров от существующих покупателей и т.д., любые обращения лиц, не заинтересованных в приобретении недвижимости. Заявку можно отправить в Нецелевую только из этапа Проверка. При отправке Заявки в Нецелевую необходимо указать причину отправки из списка и добавить комментарий. Это не требует много времени, но позволяет подвергнуть необходимому анализу весь входящий объем заявок.

Целевые заявки проходят через следующие основные этапы:

1. Неразобранное — заявка ожидает распределения на конкретного менеджера.

2. Проверка — заявка в работе у менеджера и по ней необходимо заполнить анкету заявки для уточнения всех параметров интереса покупателя.

3. Подбор — активная работа по подбору недвижимости для покупателя.

4. Резерв — закрепление за заявкой конкретного объекта недвижимости.

5. Сделка в работе — процедура согласования сделки и оформления документов.

6. Сделка завершена — итоговое состояние заявки, означающее успешное завершение.

На этапе Подбора могут возникнуть следующие сценарии:

• Отложенный спрос — в данный момент нет возможности продать покупателю недвижимость по его запросу. Заявка переходит в состояние Отложено с отнесением к соответствующей причиной, комментарием и указанием срока возврата из отложенного. По достижению указанного срока заявка автоматически перейдет к этапу Проверка и её необходимо актуализировать. Заявка из отложенного этапа может быть в любой момент времени возвращена в работу.

• Отказ — заявка актуальна, но запрос покупателя невозможно удовлетворить ни в настоящем ни в будущем. Вернуть заявку из отказа может только руководитель.

Процесс продаж

Есть несколько сценариев появления заявки в MacroCRM:

1. Входящий звонок. Клиент и заявка создаются автоматически, менеджером заявки назначается тот, кто ответил на звонок и пообщался с клиентом. В случае пропущенного звонка, заявка размещается в группу Неразобранное, откуда ее может взять себе в работу любой менеджер, либо она может быть назначено руководителем любому менеджеру. Подробная схема по созданию заявок из звонков доступна по ссылке.

2. Заявка с сайта. Клиент и заявка создаются автоматически. Заявка помещается в Неразобранное.

3. Заявки из соц.сетей и других каналов. Появляются через интегрированные инструменты (JivoSite, VK, Tilda, Callkeeper и пр.)

4. Заявка в офисе. Клиент и заявка создаются вручную и связываются вручную либо полу-автоматически (см. раздел Работа с шахматкой).

Заявки, появляющиеся автоматически, требуют квалификации (проверки) и дальнейшего распределения по этапам воронки продаж.

Создание заявки вручную

В инструменте Заявки в верхней навигации нажимаем на «+»

Далее в окне вводим Фамилию или телефон, если клиент не найден, нажимаем на «+», создаем Контакт, и затем создаем Заявку:

Квалификация (проверка) заявки

После появления Заявки в системе её необходимо квалифицировать, т.е. связаться с клиентом и выяснить детали его потребности. До этого выяснения Заявка остается в Проверке.

Для открытия карточки Заявки:

1. Возможность позвонить клиенту, выявить его потребности.

2. Быстрое изменение имени Контакта.

3. Требуемые данные для Заявки — пока они не будут введены заявка будет находиться в статусе Проверка.

После внесения всех необходимых данных заявка будет автоматически переведена в статус Подбор.

Работа с заявкой в Подборе

На данном этапе выяснены все потребности клиента и ему нужно назначит встречу. Возможен вариант, что встречу назначают еще на этапе Проверки, чтоб выяснить потребности при встрече.

Для назначения встречи из карточки Заявки нажмите три точки и из Ленты событий у вас появится возможность Добавить задачу (также система позволяет Добавить отчет о встрече, поставить быстрые статусы по дозвону клиенту, а также связаться через мессенджеры):

После того, как Задача создана, все свои задачи можно увидеть в задачнике:

По выполнению задачи (нажмите на отметку Готово) будет предложено заполнить Отчет о встрече:

Отчеты о встрече очень важны — они позволяют оценить эффективность работы менеджера на первом отрезке продаж «Контакт-встреча» и формируют достоверную историю встречи для ретроспективного анализа работы с заявкой клиента.

Работа с расширенной карточкой заявки

В расширенной карточке в одном окне можно увидеть историю работы с клиентом, управлять подбором, ставить задачи и оставлять комментарии по работе с клиентом в рамках данной заявки.

Все эти манипуляции происходят в Ленте событий.

Попасть в расширенную карточку заявки можно из панели Заявок (при нажатии на чек-бокс развернется полное название Заявки, по клику на которую вы перейдете в расширенную карточку):

Либо из карточки Контакта:

Подбор по шахматке

Если необходимо предложить клиенту несколько вариантов квартир, в расширенной карточке заявки нажимаем на Подбор по шахматке.

Фильтруем подходящие под Заявку квартиры (при открытии шахматки это будет сделано автоматически, исходя из параметров заявки) и затем добавляем подходящие квартиры к подбору:

Выбранные варианты с их статусами будут отображаться в карточке Заявки и их можно предложить покупателю.

Варианты объектов можно отправить покупателю удобным способом: WhatsApp, SMS, E-mail. В окне предпросмотра справа можно оценить вид письма, который будет отправлен клиенту:

Когда клиент откроет ссылки на презентации квартир менеджер получит уведомление об этом действии.

Подбор по шахматке для нового клиента

На главной странице CRM отображаются все объекты на продаже с диаграммой состояния продаж.

Для открытия Шахматки нажмите на название объекта:

Вы можете менять представление шахматки для получения более детальной информации по каждой квартире либо для более общей картины.

Для совершения действий нажмите на нужную квартиру:

Вы можете создать резерв — Поставить бронь — на нового клиента: начните набирать его телефон или фамилию в поле Контакт, если клиент не найден среди существующих, нажмите на «+» справа от поля и укажите его ФИО и телефон. Нужно будет указать Срок брони и выбрать Вид брони (Обычная или подстатус Брони). Сценарий Платной брони описан по ссылке), также указать Рекламный канал привлечения, если он обязателен.

После постановки резерва будут созданы Контакт, Заявка контакта и будет поставлена Бронь на выбранную квартиру и эту Заявку.

Аналогичным образом (поиск контакта, а также указание электронного адреса) можно отправить презентацию:

Если Контакт уже существует, то будет найдена подходящая Заявка, либо создана новая, и выбранная квартира будет добавлена к Подбору в эту Заявку.

Эти действия отражаются в Ленте событий карточки Контакта.

Работа со карточкой Сделки

Для перевода заявки из Брони в Сделку можно просто перетянуть карточку заявки в колонку Сделка в работе:

Либо в карточке квартиры, поставленной на Бронь нажмите на три точки и выберите пункт Перевести в сделку:

Также вы можете попасть в карточку Брони/Сделки из Шахматки:

Либо из Заявок. Для этого необходимо нажать на иконку пустого квадратика и тогда появится строчка с ссылкой на Сделку:

Оформление Сделки

Сделка очень важный этап в работе застройщика: дом строится или уже сдан, найден покупатель, который определился с конкретным объектом, выбран способ покупки и отделка. Теперь все необходимо правильно оформить по закону: внести все данные по участникам сделки, оформить договор, расписать график платежей от покупателя застройщику (не путать с ипотечным графиком), подписать договор и зарегистрировать его в росреестре.

Для этого в MacroCRM был разработан подробный пошаговый модуль по оформлению Сделки.

Вехи в Сделку

При входе на страницу со Сделкой вверху вы можете видеть Вехи сделки — это важные даты: создания сделки, окончания брони, начала сделки, плановая дата сделки, дата проведения сделки.

Также вы можете указать Вклад в сделку сотрудника от вашей компании.

Шаг 1

Укажите данные по всем участникам Сделки: продавцу и покупателю (если их несколько, то вы можете указать доли).

Для этого вы можете либо вручную внести данные или загрузить скан паспорта и воспользоваться функцией распознавания:

У каждого покупателя укажите доли.

Контроль корректности заполнения долей покупателей в сделке

В настройках компании настройка Проверять сумму долей покупателей в сделке при отправке на согласование. Если настройка включена, то при отправке на согласование выполняется проверка наличия долей в формате обыкновенной дроби (через /, с числителем и знаменателем) у всех покупателей, и далее:

• Если у какого-то покупателя доля не указана или указана в другом формате, то выйдет ошибка: Некорректно указаны доли у покупателей %ФИО покупателей через запятую%. Отправка на согласование невозможна. Укажите доли в формате обыкновенной дроби, например, 1/2 Соответственно, сделка не отправляется на согласование в этом случае.

• Если доли указаны у всех покупателей в правильном формате, то суммируем все такие дроби, и если они в сумме НЕ дают единицу, то выходит ошибка Сумма указанных долей у покупателей не равна единице. Отправка на согласование невозможна. Соответственно, сделка не отправляется на согласование в этом случае.

• Если сделка последовательно проходит обе проверки, то она отправляется на согласование.

Галочка для контакта "Совпадает с адресом регистрации"

В карточке контакта, а также в Сделке в карточке Редактирования контакта появилась возможность автоматически копировать Адрес получения корреспонденции из поля Адрес регистрации, нажав на иконку знака =

Шаг 2

Укажите Условия приобретения объекта недвижимости: добавьте Ипотечный банк, скорректируйте стоимость, укажите Посредника Сделки, Программу покупки, Цель приобретения, Комиссия компании, Вид и стоимость отделки, а также вы можете указать данные по сертификатам, если таковые имеются.

Шаг 3

Создайте График платежей между покупателем и застройщиком: укажите все источники получения средств, даты, а также на какой счет будут поступать средства:

Система контролирует правильность заполнения сумм и не даст сохранить график если сумма платежей отличается от суммы договора.

Также можете воспользоваться Калькулятором для равномерного распределения платежей подробнее см. Автоматическое формирование графика платежей по сделке

Шаг 4

Необходимо указать в чате согласования специфические данные для согласования договора (если есть таковые), и отправить договор на согласование:

При отправке на согласование поставится автоматическая задача на сотрудников, указанных в опции Сделки: Согласователи условий сделки:

И после получения задачи Ответственный переходит в Сделку и после проверки данных сможет ее согласовать.

Согласующих сделки может быть несколько в таком случае после согласования будет поставлена задача Согласовать сделку.

После того, как сделка будет согласована всеми согласующими, менеджеру сделки будет поставлена задача передать договор в договорной отдел.

При передаче в договорной отдел Ответственному за ведение договоров будет поставлена задача Оформить договор.

Шаг 5

Ответственный за договор вносит номер и дату договора, выбирает нужный шаблон договора, скачивает печатную форму договора и проверяет правильность заполнения всех полей в договоре, а затем подтверждает готовность договора:

После этого менеджер может скачать готовый договор в PDF либо отправить его клиенту на ознакомление.

Ограничение выбора подписанта в Шаге 5 сделки в зависимости от способа передачи на регистрацию

При добавлении в карточке Контакта связанного контакта с типом связи Подписант в модальном окне связи контактов выводится дополнительное поле Использовать в качестве подписанта сделок только с указанными способами передачи на регистрацию с выбором из способов передачи на регистрацию из Шага 6 Сделки:

Если в Шаге 6 Сделки указан какой-либо способ передачи на регистрацию, то в Шаге 5 Сделки в выборе подписантов предлагаются к выбору только те подписанты, у которых указан аналогичный способ регистрации в связи контактов.

Автоматическая предустановка типа договора ДДУ или ДКП в Шаге 5 сделки

В настройки компании добавлена настройка Автоматически устанавливать тип основного договора в зависимости от статуса ввода дома в эксплуатацию.

Активируйте опцию, чтобы тип основного договора устанавливался автоматически при переводе объекта в Сделку. Если дом введен в эксплуатацию, то будет выбран тип ДКП, в противном случае — ДДУ.

Если настройка включена и в доме включена галочка Введен в эксплуатацию, то при переводе объекта в Сделку подставлять тип основного договора в Шаге 5 будет ДКП. Если не введен в эксплуатацию — ДДУ.

Предустановка типа договора ДДУ или ДКП в Шаге 5 сделки

В настройках компании настройка Автоматически устанавливать тип основного договора в зависимости от статуса ввода дома в эксплуатацию.

Активируйте опцию, чтобы тип основного договора устанавливался автоматически при переводе объекта в сделку. Если дом введен в эксплуатацию, то будет выбран тип ДКП, в противном случае — ДДУ.

Если настройка включена и в доме включена галочка Введен в эксплуатацию, то при переводе объекта в сделку подставлять тип основного договора в Шаге 5 будет ДКП. Если не введен в эксплуатацию — ДДУ.

Шаг 5.1

В поле Дополнительные соглашения вы можете добавить еще документы, например, Договор по уступке.

Счет эскроу

Если у покупателя уже открыт Счет эскроу, то вы можете внести по нему данные. Также для вашего удобства в MacroCRM появилась возможность открыть Счет эскроу напрямую из системы.

Шаг 6

В этом блоке завершающий этап — Регистрация сделки.

После проведения всех ранее пройденных этапов и подписания документов, менеджеру Сделки необходимо указать дату подписания договора продавцом и покупателем.

Также вы можете выбрать поставщика услуг онлайн-регистрации и зарегистрировать Сделку в росреестре онлайн.

При необходимости можно установить сценарий: при появлении даты регистрации в Росреестре — автоматически переводить сделку в этап Сделка завершена.

Все доп. документы (с визуальным отображением формата файла: docx, pdf и т.д.) вы можете хранить в разделе Документы:

Также вы всегда сможете Отменить сделку:

Более подробные инструкции по Сделкам см. по ссылке