Архитектура процесса продаж
Воронка продаж. Жизненный цикл заявки.
Все попадающие в систему заявки (лиды) из внешних источников (телефония, сайт) либо внесенные пользователями вручную (в офисе) представляют собой потребность клиента и его интерес к покупке (аренде) объекта недвижимости.
Одновременно с заявкой создается Контакт — отражение в CRM физически существующего человека либо компании.
Один Контакт может иметь множество заявок, например, покупка двух квартир + парковки + кладовки. У каждой из заявок своя история, текущий этап и понятный финансовый результат.
Все поступившие заявки образуют пул заявок — самый верхний слой воронки продаж, и делятся на две большие группы:
Целевые — заявки от потенциальных покупателей, которые можно довести до продажи.
Нецелевые — спам, звонки от не-покупателей, повторные звонки с других номеров от существующих покупателей и т.д., любые обращения лиц, не заинтересованных в приобретении недвижимости. Заявку можно отправить в Нецелевую только из этапа Проверка. При отправке Заявки в Нецелевую необходимо указать причину отправки из списка и добавить комментарий. Это не требует много времени, но позволяет подвергнуть необходимому анализу весь входящий объем заявок.
Целевые заявки проходят через следующие основные этапы:
Неразобранное — заявка ожидает распределения на конкретного менеджера.
Проверка — заявка в работе у менеджера и по ней необходимо заполнить анкету заявки для уточнения всех параметров интереса покупателя.
Подбор — активная работа по подбору недвижимости для покупателя.
Резерв — закрепление за заявкой конкретного объекта недвижимости.
Сделка в работе — процедура согласования сделки и оформления документов.
Сделка завершена — итоговое состояние заявки, означающее успешное завершение.
На этапе Подбора могут возникнуть следующие сценарии:
а) Отложенный спрос — в данный момент нет возможности продать покупателю недвижимость по его запросу. Заявка переходит в состояние Отложено с отнесением к соответствующей причиной, комментарием и указанием срока возврата из отложенного. По достижению указанного срока заявка автоматически перейдет к этапу Проверка и её необходимо актуализировать. Заявка из отложенного этапа может быть в любой момент времени возвращена в работу.
б) Отказ — заявка актуальна, но запрос покупателя невозможно удовлетворить ни в настоящем ни в будущем. Вернуть заявку из отказа может только руководитель.
Все эти действия могут быть выполнены из окна заявки (см. раздел Процесс продаж).
Процесс продаж
Есть несколько сценариев появления заявки в CRM:
Входящий звонок. Клиент и заявка создаются автоматически, менеджером заявки назначается тот, кто ответил на звонок и пообщался с клиентом. В случае пропущенного звонка, заявка размещается в группу Неразобранное, откуда ее может взять себе в работу любой менеджер, либо она может быть назначено руководителем любому менеджеру. Подробная схема по созданию заявок из звонков доступна по ссылке.
Заявка с сайта. Клиент и заявка создаются автоматически. Заявка помещается в Неразобранное.
Заявки из соц.сетей и других каналов. Появляются через интегрированные инструменты (JivoSite, Facebook, Callkeeper, Profitbase и пр.)
Заявка в офисе. Клиент и заявка создаются вручную и связываются вручную либо полу-автоматически (см. раздел "Работа с шахматкой").
Заявки, появляющиеся автоматически, требуют квалификации (проверки) и дальнейшего распределения по этапам воронки продаж.
Создание заявки вручную:
В инструменте Заявки в верхней навигации нажимаем на «+»
Далее в окне вводим Фамилию или телефон, если клиент не найден, нажимаем на «+», создаем клиента, и затем создаем заявку.
Квалификация (проверка) заявки
После появления Заявки в системе её необходимо квалифицировать, т.е. связаться с Клиентом и выяснить детали его потребности. До этого выяснения Заявка остается в Проверке.
Для открытия карточки заявки:
Возможность позвонить клиенту, выявить его потребности.
Быстрое изменение имени Контакта.
Требуемые данные для Заявки — пока они не будут введены заявка будет находиться в статусе Проверка.
После внесения всех необходимых данных заявка будет автоматически переведена в статус Подбор.
Работа с заявкой в Подборе
На данном этапе выяснены все потребности клиента и ему нужно назначит встречу. Возможен вариант, что встречу назначают еще на этапе Проверки, чтоб выяснить потребности при встрече.
Для назначения встречи из карточки Заявки нажмите три точки и из Ленты событий у вас появится возможность Добавить задачу (также система позволяет Добавить отчет о встрече, поставить быстрые статусы по дозвону клиенту, а также связаться через мессенджеры):
После того, как задача создана, все свои задачи можно увидеть в задачнике:
По выполнению задачи (нажмите на отметку "Готово") будет предложено заполнить Отчет о встрече:
Отчеты о встрече очень важны — они позволяют оценить эффективность работы менеджера на первом отрезке продаж «Контакт-встреча» и формируют достоверную историю встречи для ретроспективного анализа работы с заявкой клиента.
Работа с расширенной карточкой заявки
В расширенной карточке в одном окне можно увидеть историю работы с клиентом, управлять подбором, ставить задачи и оставлять комментарии по работе с клиентом в рамках данной заявки.
Все эти манипуляции происходят в Ленте событий.
Попасть в расширенную карточку заявки можно из панели Заявок (при нажатии на чек-бокс развернется полное название Заявки, по клику на которую вы перейдете в расширенную карточку):
Либо из карточки Контакта:
Подбор по шахматке
Если необходимо предложить клиенту несколько вариантов квартир, в расширенной карточке заявки нажимаем на Подбор по шахматке.
Фильтруем подходящие под заявку квартиры (при открытии шахматки это будет сделано автоматически, исходя из параметров заявки) и затем добавляем подходящие квартиры к подбору:
Выбранные варианты с их статусами будут отображаться в карточке заявки и их можно предложить покупателю.
Варианты объектов можно отправить покупателю удобным способом: WhatsApp, SMS, E-mail. В окне предпросмотра справа можно оценить вид письма, который будет отправлен клиенту:
Когда клиент откроет ссылки на презентации квартир менеджер получит уведомление об этом действии.
Подбор по шахматке для нового клиента
На главной странице CRM отображаются все объекты на продаже с диаграммой состояния продаж.
Для открытия Шахматки нажмите на название объекта:
Вы можете менять представление шахматки для получения более детальной информации по каждой квартире либо для более общей картины.
Для совершения действий нажмите на нужную квартиру:
Вы можете создать резерв — Поставить бронь — на нового клиента: начните набирать его телефон или фамилию в поле Контакт, если клиент не найден среди существующих, нажмите на «+» справа от поля и укажите его ФИО и телефон. Нужно будет указать Срок брони и выбрать Вид брони (Обычная или подстатус Брони, если такой указан в Компании -> Каталоги -> Подстатусы заявок и объектов. Сценарий платной Брони описан по ссылке), также указать Рекламный канал привлечения, если он обязателен (в Настройках компании опция "Заявки: обязательные поля для перевода в подбор").
После постановки резерва будут созданы Контакт, заявка контакта и будет поставлена Бронь на выбранную квартиру и эту заявку.
Аналогичным образом (поиск контакта, а также указание электронного адреса) можно отправить презентацию:
Если Контакт уже существует, то будет найдена подходящая заявка, либо создана новая, и выбранная квартира будет добавлена к Подбору в эту заявку.
Эти действия отражаются в Ленте событий карточки Контакта.
Работа со карточкой Cделки
Для перевода заявки из Брони в Сделку можно просто перетянуть карточку заявки в колонку "Сделка в работе":
Либо в карточке квартиры, поставленной на Бронь нажмите на три точки и выберите пункт "Перевести в сделку":
Также вы можете попасть в карточку Брони/Сделки из Шахматки:
Либо из Заявок. Для этого необходимо нажать на иконку пустого квадратика и тогда появится строчка с ссылкой на Сделку:
Оформление Сделки
Сделка очень важный этап в работе застройщика: дом строится или уже сдан, найден покупатель, который определился с конкретным объектом, выбран способ покупки и отделка. Теперь все необходимо правильно оформить по закону: внести все данные по участникам сделки, оформить договор, расписать график платежей от покупателя застройщику (не путать с ипотечным графиком), подписать договор и зарегистрировать его в росреестре.
Для этого в MacroCRM был разработан подробный пошаговый модуль по оформлению Сделки.
Вехи в Сделку
При входе на страницу со Сделкой вверху вы можете видеть Вехи сделки — это важные даты: создания сделки, окончания брони, начала сделки, плановая дата сделки, дата проведения сделки.
Также вы можете указать Вклад в сделку сотрудника от вашей компании.
Шаг 1
Укажите данные по всем участникам Сделки: продавцу и покупателю (если их несколько, то вы можете указать доли).
Для этого вы можете либо вручную внести данные или загрузить скан паспорта и воспользоваться функцией распознавания:
Шаг 2
Укажите Условия приобретения объекта недвижимости: добавьте Ипотечный банк, скорректируйте стоимость, укажите Посредника Сделки, Программу покупки, Цель приобретения, Комиссия компании, Вид и стоимость отделки, а также вы можете указать данные по сертификатам, если таковые имеются.
Шаг 3
Создайте График платежей между покупателем и застройщиком: укажите все источники получения средств, даты, а также на какой счет будут поступать средства:
Система контролирует правильность заполнения сумм и не даст сохранить график если сумма платежей отличается от суммы договора.
Шаг 4
Необходимо указать в чате согласования специфические данные для согласования договора (если есть таковые), и отправить договор на согласование:
При отправке на согласование поставится автоматическая задача на сотрудников, указанных в опции Сделки: Согласователи условий сделки:
И после получения задачи Ответственный переходит в Сделку и после проверки данных сможет ее согласовать.
Согласующих сделки может быть несколько в таком случае после согласования будет поставлена задача "Согласовать сделку".
После того, как сделка будет согласована всеми согласующими, менеджеру сделки будет поставлена задача передать договор в договорной отдел.
При передаче в договорной отдел Ответственному за ведение договоров будет поставлена задача "Оформить договор".
Шаг 5
Ответственный за договор вносит номер и дату договора, выбирает нужный шаблон договора, скачивает печатную форму договора и проверяет правильность заполнения всех полей в договоре, а затем подтверждает готовность договора:
После этого менеджер может скачать готовый договор в PDF либо отправить его клиенту на ознакомление.
Шаг 5.1
В поле Дополнительные соглашения вы можете добавить еще документы, например, Договор по уступке.
Счет эскроу
Если у покупателя уже открыт Счет эскроу, то вы можете внести по нему данные. Также для вашего удобства в MacroCRM появилась возможность открыть Счет эскроу напрямую из системы.
Шаг 6
В этом блоке завершающий этап — Регистрация сделки.
После проведения всех ранее пройденных этапов и подписания документов, менеджеру Сделки необходимо указать дату подписания договора продавцом и покупателем.
Также вы можете выбрать поставщика услуг онлайн-регистрации и зарегистрировать Сделку в росреестре онлайн.
При необходимости можно установить сценарий: при появлении даты регистрации в Росреестре - автоматически переводить сделку в этап "Сделка завершена".
Все доп. документы вы можете хранить в разделе Документы:
Также вы всегда сможете Отменить сделку:
Более подробные инструкции по Сделкам см. по ссылке
Last updated
