Архитектура процесса продаж
Воронка продаж. Жизненный цикл заявки.
Все заявки, попадающие в систему из внешних источников (телефония, сайт) или внесённые пользователями вручную (например, в офисе) представляют собой потребность клиента и его интерес к покупке или аренде объекта недвижимости.
Одновременно с заявкой создается контакт — отражение в системе MACRO физически существующего человека либо компании.
Один контакт может иметь множество заявок, например, покупка двух квартир, парковки и кладовки. У каждой из заявок своя история, текущий этап и понятный финансовый результат.
Все поступившие заявки образуют пул заявок — самый верхний слой воронки продаж, и делятся на две большие группы:
Целевые — заявки от потенциальных покупателей, которые можно довести до продажи.
Нецелевые — спам, звонки от не-покупателей, повторные звонки с других номеров от существующих покупателей и т.д., любые обращения лиц, незаинтересованных в приобретении недвижимости.
Целевые заявки проходят через следующие основные этапы:
Неразобранное — заявка ожидает распределения на конкретного менеджера.
Проверка — заявка в работе у менеджера и по ней необходимо заполнить анкету заявки для уточнения всех параметров интереса покупателя.
Подбор — активная работа по подбору недвижимости для покупателя.
Резерв — закрепление за заявкой конкретного объекта недвижимости.
Сделка в работе — процедура согласования сделки и оформления документов.
Сделка завершена — итоговое состояние заявки, означающее успешное завершение.
Заявку можно отправить в нецелевую только из этапа Проверка. При отправке заявки в нецелевую необходимо указать причину отправки из списка и добавить комментарий. Это не требует много времени, но позволяет подвергнуть необходимому анализу весь входящий объем заявок.
На этапе Подбора могут возникнуть следующие сценарии:
а) Отложенный спрос — в данный момент нет возможности продать покупателю недвижимость по его запросу. Заявка переходит в состояние Отложено с отнесением к соответствующей причиной, комментарием и указанием срока возврата из отложенного. По достижению указанного срока заявка автоматически перейдет к этапу Проверка и её необходимо актуализировать. Заявка из отложенного этапа может быть в любой момент времени возвращена в работу.
б) Отказ — заявка актуальна, но запрос покупателя невозможно удовлетворить ни в настоящем, ни в будущем.
Все эти действия могут быть выполнены из окна заявки.
Процесс продаж
Есть несколько сценариев появления заявки в CRM:
Входящий звонок (при подключенной телефонии). Клиент и заявка создаются автоматически, менеджером заявки назначается тот, кто ответил на звонок и пообщался с клиентом. В случае пропущенного звонка заявка размещается в Неразобранное, откуда её может взять себе в работу любой менеджер, либо она может быть назначена руководителем любому менеджеру.
Заявка с сайта. Клиент и заявка создаются автоматически. Заявка помещается в Неразобранное.
Заявки из соц.сетей и других каналов. Появляются через интегрированные инструменты (JivoSite, VK, Tilda, Callkeeper и пр.)
Заявка в офисе. Клиент и заявка создаются вручную и связываются вручную либо полу-автоматически.
Заявки, появляющиеся автоматически, требуют квалификации (проверки) и дальнейшего распределения по этапам воронки продаж.
Квалификация (проверка) заявки
После создания или появления заявки в системе её необходимо квалифицировать, т.е. связаться с клиентом и выяснить детали его потребностей. До контакта с клиентом заявка останется в статусе Проверка.
Нажмите кнопку с иконкой гаечного ключа в карточке заявки.
Возможность позвонить клиенту для выяснения его потребностей.
Быстрое изменение имени контакта.
Требуемые данные для заявки — пока они не будут указаны, заявка останется в статусе Проверка.
После внесения всех необходимых данных заявка будет автоматически переведена в статус Подбор.
Работа с заявкой в Подборе
На данном этапе выяснены все потребности клиента и ему нужно назначить встречу. Возможен вариант, при котором она уже будет назначена ещё на этапе Проверки.
Для назначения встречи из карточки заявки нажмите три точки в Ленте событий у вас появится возможность Добавить задачу (также система позволяет Добавить отчет о встрече, поставить быстрые статусы по результатам звонка клиенту, а также связаться с клиентом через мессенджеры (при наличии подключенных интеграций.
Все свои задачи Вы увидите в задачнике. Открыть его можно, кликнув по иконке календаря в верхней панели системы.
Для того, чтобы завершить поставленную на Вас задачу, нажмите на кнопку Готово. Система предложит Вам заполнить Отчёт о встрече.
Отчёты о встрече очень важны — они позволяют оценить эффективность работы менеджера на первом отрезке продаж «Контакт-встреча» и формируют достоверную историю встреч для ретроспективного анализа работы с заявкой клиента.
В карточке в одном окне можно увидеть историю работы с клиентом, управлять подбором недвижимости, ставить задачи и оставлять комментарии по работе с клиентом в рамках данной заявки.
Все эти манипуляции происходят в Ленте событий карточки заявки. Открыть её можно кликом по гаечному ключу или названию объекта в канбане.
Либо нажав на название заявки в карточке контакта.
Подбор по шахматке
Если необходимо предложить клиенту несколько вариантов квартир, то нажмите в заявке на кнопку Подобрать варианты.
Отфильтруйте подходящие под заявку объекты (при открытии шахматки это будет сделано автоматически) и затем добавьте подходящие объекты к подбору.
Варианты объектов можно отправить покупателю удобным способом: WhatsApp, SMS, E-mail. В окне предпросмотра справа Вы сможете оценить вид письма, который будет отправлен клиенту и дополнить его своими комментариями.
Подбор по шахматке для нового клиента
На главной странице системы отображаются все объекты со статусом Продаётся с диаграммой состояния продаж.
Для открытия Шахматки нажмите на название дома.
Вы можете менять представление шахматки для получения более детальной информации по каждой квартире либо для более общей картины.
Для совершения действий (бронирование или перевод в сделку) кликните по объекту.
Забронируйте объект за новым клиентом — нажмите кнопку Поставить бронь и начните набирать телефон или имя в поле Контакт. Если клиент не будет найден среди существующих, нажмите на «+» справа от поля и укажите его ФИО и телефон.
Нужно будет указать Срок брони и указать Рекламный канал привлечения, если это требуется в Вашей компании для анализа их эффективности.
После постановки резерва будут созданы Контакт, Заявка контакта и будет поставлена Бронь на выбранную квартиру и эту Заявку.
Также Вы можете отправить клиенту презентацию объекта.
Если контакт уже существует, то будет найдена подходящая заявка, либо создана новая, и выбранный объект будет добавлена к Подбору в эту заявку.
Эти действия отражаются в Ленте событий карточки Контакта.
Работа с карточкой сделки
Для перевода заявки из брони в сделку перетяните карточку заявки в колонку
Сделка в работе
Также перевести объект в сделку Вы можете из Шахматки
Оформление сделки
Сделка очень важный этап в работе застройщика: дом строится или уже сдан, найден покупатель, который определился с конкретным объектом, выбран способ покупки и отделка. Теперь все необходимо правильно оформить по закону: внести все данные по участникам сделки, указать условия, расписать график платежей от покупателя застройщику и подписать договор.
Более подробные инструкции по cделкам Вы найдёте по ссылке
Last updated
